#12 – Come relazionarsi con i clienti

Nel Business Model Canvas, questo blocco indica il modo in cui un’organizzazione sviluppa i suoi rapporti con i segmenti clientela individuati.

Le relazioni con i clienti devono essere basate sul business model dell’azienda e orientati all’incremento delle vendite attraverso:

  • Acquisizione di nuovi clienti
  • Fidelizzazione dei clienti già acquisiti

Tanto più si è efficaci nelle relazioni con il Cliente quanto più l’esperienza del cliente ne trarrà beneficio. Affinché la scelta delle modalità relazionali sia la più adeguata per la nostra organizzazione occorre valutare una serie di variabili.

 

Clienti

 

 

Ecco una check list che vi aiuterà a riflettere sui principali aspetti.

 

Per prima cosa, un’azienda intenzionata a proporre un prodotto/servizio deve chiedersi attraverso quali modalità i Clienti interagiranno con essa nel corso dell’intero ciclo di vita del prodotto?

  • Piattaforma online
  • Punti vendita/filiali
  • Call center dedicato
  • Consulenti
  • Altro: _________________________

 

Le relazioni con i Clienti dovranno essere orientate a:

  • Acquisire nuovi clienti, non essendo necessaria una particolare attività post-vendita
  • Fidelizzare Clienti già acquisiti attraverso una efficace strategia
  • Acquisire nuovi Clienti e Fidelizzare i Clienti già acquisiti, essendo necessario lavorare su entrambe le fasi del processo.

 

Le relazioni con i Clienti saranno gestite da:

  • Personale dedicato
  • Sistemi automatizzati
  • Sistemi automatizzati e personale per le situazioni di maggiore complessità

 

Si instaureranno relazioni con i Clienti a:

  • Breve termine
  • Lungo termine

 

Quali sono le principali strategie di promozione del vostro prodotto servizio?

  • Web/Content marketing (es. video, blog, infografiche, articoli, foto, ecc.)
  • Social media marketing (es.: fan page, community, ecc.)
  • Search Engine Optimization (SEO) e Data Analysis
  • Email marketing
  • Altro: _________________________

 

Quali sono le principali strategie di fidelizzazione del Cliente?

  • Standing sociale e Status Symbol
  • Ricerche e dimostrazioni dei vantaggi a lungo termine nell’adozione del prodotto/servizio
  • Iniziative incentivanti come, premi, sconti, offerte, ecc.
  • Comunicazioni personali dirette al Cliente (es: conoscenza in anteprima dei nuovi prodotti, test di prova, ecc.)
  • Altro: _________________________

 

Quali sono i principali servizi di post-vendita e assistenza al cliente?

  • Assistenza diretta
  • Call Center dedicato
  • Assistenza via Web
  • Community dedicata

 

Infine, la domanda principale.

Analizzando le risposte fornite sopra ritenete che le scelte delineate vi consentiranno di promuovere e sviluppare efficacemente la Value Proposition del vostro prodotto/servizio?

 

Anche in questo caso, quella proposta vuole essere una guida per la riflessione, un punto di partenza dal quale si possono poi individuare aree di forza e di miglioramento delle differenti soluzioni pensate e/o adottate per la costruzione di un efficacie e proficuo rapporto con il Cliente.

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